Ente Regulador de los Servicios Publicos

enero 5, 2009

RES ENRESP 818 Reglamento de Usuarios

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RESOLUCIÓN N° 818/05 del día 16/11/2005
ENTE REGULADOR DE LOS SERVICIOS PUBLICOS
No Tiene Expediente
Publicado en el Boletín Oficial de Salta N° 17262 el día 24 de Noviembre de 2005.

ENTE REGULADOR DE LOS SERVICIOS PUBLICOS Nº 818/05

VISTO: El Expediente ENTE Nº 267-13.027/05 s/Modificaciones al Reglamento de Reclamos, el Acta de Directorio Nº 33 y el Acta de Directorio Nº 71/05; y

CONSIDERANDO:

Que Mediante Resolución ENRESP Nº 354/05 se puso a consideración un Proyecto de Reglamento Procedimental para el Tratamiento de Reclamos de Usuarios por Anomalías en los Servicios de Distribución Eléctrica y de Agua Potable y Desagües Cloacales, para que las personas interesadas formulen, dentro del plazo de treinta días, opiniones, comentarios y sugerencias a dicho proyecto, en los términos del art. 12 de la Ley 6835;

Que el dictado del Proyecto en cuestión se enmarcó en las facultades conferidas al ENRESP por los arts. 1º, 3º y 10º de la Ley 6835;

Que en virtud que el plazo establecido en la Resolución ENRESP nº 354/05 se encuentra vencido, corresponde entonces considerar las observaciones formuladas al Proyecto de Reglamento cuyo dictado propicia este ENRESP; continuando, de esa manera, con el procedimiento establecido en los arts. 12 y 13 de la Ley 6835;

Que cabe precisar, de manera liminar, que las observaciones que serán tomadas en cuenta serán aquellas consideradas conducentes y útiles al perfeccionamiento del proyecto de norma reglamentaria que se propicia dictar. En el sentido expuesto, el art. 12 de la Ley 6835 faculta al ENTE a hacer mención a las principales opiniones, comentarios y sugerencias en los considerandos de las normas reglamentarias;

Que en fecha 5 de Julio de 2005, se presenta el Sr. Síndico General de la Provincia, Cr. Rafael Segundo Estrada, remitiendo en carácter de opinión el informe Nº 130/05 TV producido por esa Sindicatura General en relación al Proyecto de reglamento en tratamiento;

Que manifiesta la Sindicatura, en relación al Artículo 2, Apartado 2.3. del proyecto, que teniendo en cuenta que el servicio eléctrico como el de agua potable y saneamiento son prestados en toda la Provincia, debería establecerse un plazo mayor en relación a la distancia (Ej. Art. 158 penúltimo párrafo del C.P.C. y C.);

Que se estima procedente la sugerencia propuesta por la Sindicatura, incorporándose entonces una ampliación de los plazos a razón de un día cada cincuenta kilómetros o fracción que no baje de veinticinco, aclarando que la distancia a tomarse en cuenta será la existente entre el domicilio del usuario y la oficina comercial más cercana de la Prestadora que se trate;

Que señala la Sindicatura, en otro orden de consideraciones, que el monto establecido como sanción por el Art. 8, apartado 8.2, del Proyecto de reglamento debería referirse a alguna unidad de cálculo y no a una suma tope fija ya que esta podría resultar vil por el solo transcurso del tiempo y en su consecuencia obligaría a modificar nuevamente el reglamento. También menciona la Sindicatura que el monto aparece como insuficiente;

Que cabe poner de resalto, sobre el particular, que el monto establecido en el art. 8 refiere a incumplimientos menores ya que para el caso de incumplimientos de magnitud queda expresamente prevista la posibilidad de disponer el inicio de un procedimiento de aplicación de sanciones con la penalidades previstas en el contrato de concesión (Art. 8.4. del Reglamento);

Que respecto a la observación concerniente a la inamovilidad del monto de la sanción, resulta razonable recoger dicha observación estableciendo el límite de las multas a aplicar en concepto de sanciones menores en 2.041 veces “p” para el caso de sanciones a SPASSA y en 9.000 kwh, valorizados al precio que en promedio vende energía eléctrica la Distribuidora, para el caso de sanciones a EDESA, ya que en tal supuesto el monto establecido como tope mantendrá su actualización en función en el precio de la tarifa;

Que también señala la Sindicatura que cualquier procedimiento no puede prever todas las situaciones posibles, de modo que aconseja se deje expresa constancia de cuáles son las normas de aplicación supletoria para estos casos, sugerencia que se recoge también incorporándose al proyecto expresamente la remisión supletoria a la Ley de Procedimientos Administrativos, sin perjuicio que su aplicación resulta procedente en virtud de lo dispuesto por el Art. 1 de la Ley 5348;

Que en fecha 5 de Julio del corriente año EDESA S.A. se presenta y formula ciertas observaciones y sugerencias respecto del proyecto bajo tratamiento;

Que en tal sentido, la Distribuidora solicita, en relación al Aparatado 3.1. inc. B, que se aclare el listado de reclamos que debería remitir al ENTE;

Que el listado a remitir dependerá de la instalación donde se produzca la incidencia, esto es si la misma ocurre en el Distribuidor corresponderá la remisión del listado de reclamos por daños de usuarios alimentados por diferentes Centros de Transformación alimentados por el mismo Distribuidor y, a su vez, si la incidencia ocurre en el Centro de Transformación se deberá enviar el listado de reclamos por daños de usuario alimentados por ese C.T. exclusivamente, cuestión que deberá ser evaluada razonablemente por la Concesionaria en cada caso en particular teniendo en cuenta el objetivo que se propone con el requisito en cuestión;

Que destaca EDESA S.A., en otro orden de consideraciones, que en cuanto al Apartado 3.2., último párrafo del proyecto de reglamento sería conveniente que del informe técnico presentado por parte del usuario sugiera en la medida de lo posible la falta detectada, los componentes supuestamente dañados y la posible causa de la falta, por lo que sugiere la inclusión de tales recaudos en el inciso c, por cuanto este Directorio considera pertinente para el esclarecimiento de las cuestiones objeto de controversia en materia de daños de artefactos;

Que agrega EDESA S.A., en relación al apartado 3.3. del Proyecto de reglamento, que sería conveniente introducir un procedimiento sumarísimo de pruebas, respecto de lo cual cabe recordar que tal previsión se encuentra contemplada en el apartado 6.3 del Proyecto;

Que la Distribuidora solicita, por otra parte, que se establezca un tratamiento diferenciado a las consultas técnicas que se reciben por medio del “Call Center” y que ameritan la participación del Centro de Administración de Recursos, respecto de las cuales EDESA S.A. sugiere que no sean consideradas con la modalidad temporal que se prevé en el Reglamento;

Que debe tenerse en cuenta, al respecto, que los problemas técnicos del servicio de electricidad, como así también su tratamiento y resolución, se encuentran sujetos a los parámetros de calidad previstos normativamente en el Contrato de Concesión. Además, tales reclamos se asientan en bases de sistemas que son auditados por el ENTE en caso de que el reclamo persista, de manera que el formal tratamiento de reclamo a tales cuestiones por el procedimiento que se instituye resulta abstracto en la mayoría de los casos, ya que la anomalía generalmente es solucionada en plazos breves y el resarcimiento por las deficiencias de esa naturaleza se encuentra previsto en la normas de calidad;

Que por las razones apuntadas, en los reclamos de naturaleza técnica (incidencias en las redes o desperfectos a nivel de los suministros individuales) que tengan origen en cortes del servicio y su objeto sea específicamente esa incidencia, la Distribuidora podrá en cada caso particular eximirse del trámite regular previsto en el reglamento demostrando la diligencia puesta en el tratamiento de la incidencia, el tiempo de reposición del servicio, la atención brindada al usuario tanto en la recepción del reclamo como con posterioridad a la normalización del servicio y toda otra circunstancia que permita demostrar la debida atención y solución del reclamo;

Que en otro orden de consideraciones, señala EDESA S.A. que en el Artículo 8, Apartado 8.1. se efectúa una referencia errónea al artículo 6.c., de manera que se procede a subsanar tal error material en el Proyecto;

Que a su vez, en fecha 6 de Julio de 2005, SPASSA formula sus opiniones, comentarios y sugerencias sobre el Anexo I de la Resolución ENRESP Nº 354/05, a la vez que pone en evidencia el aumento de costos que le significa la implementación del nuevo reglamento y solicita su reconocimiento por el Poder Concedente;

Que sobre la disposición Regulatoria establecida en el Art. 3 de la Resolución ENRESP Nº 354/05, la Prestadora plantea que para la reciprocidad de trato establecida para los reintegros o devoluciones debe considerarse exclusivamente el componente resarcitorio, en tanto el componente punitorio debería ser revisado y analizado en cada caso particular a los efectos de determinar si hubo o no para con el usuario una obligación exigible a la Concesionaria que la misma haya incumplido y que habilite su aplicación;

Que cabe señalar, al respecto, que del análisis de los Numerales 6.3.1. y 6.3.2. del Contrato de Concesión se desprende que el régimen de recargos e intereses comprende tanto a los punitorios como a los resarcitorios, sin que pueda colegirse una distinción sobre la cantidad que corresponde a cada uno, como así tampoco surge de los casos verificados por el ENTE que esa distinción sea efectuada por la Prestadora cuando son aplicados por ella, por lo que se estima improdecente la sugerencia habida cuenta que colisiona con el criterio de reciprocidad en el trato que este Directorio ha considerado para su implementación;

Que es necesario señalar, en referencia al aumento de costos que pone en evidencia SPASSA y al pedido de reconocimiento de los mismos, que tal situación debe ser analizada en el contexto adecuado, que claramente excede el marco congnoscitivo e interpretativo de este procedimiento reglamentario que concluye con la presente Resolución;

Que en fecha 8 de Agosto de 2005, la Auditoría General de la Provincia presenta el análisis y comentarios efectuado por el Area de Control Nº 4 en relación al Proyecto de Reglamento Procedimental para el Tratamiento de Reclamos de Usuarios emitido por el Ente, aclarando que dicho trabajo lo es a título de colaboración, habida cuenta de las competencias específicas de dicho Organismo;

Que en ese contexto señala la Auditoría General de la Provincia que si se considera que el apartado 2.5. del Art. 2º es una excepción a la norma general prevista en el segundo párrafo del Art. 1º, debería ser puesta a continuación del mismo, sugerencia que este Directorio a recogido procediendo a su incorporación en el Proyecto por cuanto significa un aporte para clarificar el mismo;

Que observa también la Auditoría General de la Provincia, en relación al Art. 3, apartado 3.1., que debería contemplarse alguna excepción para los casos en que no se halla podido tener conocimiento del hecho generador del daño en forma inmediata, pues el plazo de 10 días es perentorio de acuerdo al Art. 10 del Proyecto de reglamento;

Que sobre este punto, este Directorio ha procedido a aclarar en el reglamento que la prestación del reclamo por daños fuera del plazo de 10 días previsto en el art. 3 sólo exime a la Distribuidora de las obligaciones dispuestas en los apartados 3.1. a) y b), pues de lo contrario importaría la vigencia de un supuesto de prescripción de la acción avanzando sobre cuestiones regidas por el derecho común, cuya aplicación al caso resulta expresamente prevista por el art. 19 de la Ley 6835;

Que acogiéndose parcialmente la observación formulada por la Auditoría General de la Provincia, respecto del apartado 3.1. b), se aclara que el texto del Proyecto bajo análisis que es al ENTE a quien debe elevar la Distribuidora el listado de reclamos;

Que por todo lo expuesto, y teniendo en cuenta el informe del Area de Calidad Comercial y Dictamen de la Gerencia Jurídica agregados en autos y de conformidad a las facultades que derivan de la Ley 6835 y sus normas complementarias, este Directorio procede al dictado del presente acto;

Por ello:
El Directorio del Ente Regulador de los Servicios Públicos

R E S U E L V E:

Artículo 1º – Disponer la vigencia del “Reglamento Procedimental para el Tratamiento de Reclamos de Usuarios por Anomalías en los Servicios de Distribución Eléctrica y de Agua Potable y Desagües Cloacales”, que forma parte de la presente como Anexo I, a partir de la publicación de esta resolución en el Boletín Oficial.

Art. 2º – Establecer que el Reglamento Procedimental para el Tratamiento de Reclamos de Usuarios por Anomalías en los Servicios de Distribución Eléctrica y de Agua Potable y Desagües Cloacales” que se pone en vigencia mediante el dictado de la presente Resolución será de aplicación a los reclamos en tratamiento en tanto no resulte incompatible con los trámites cumplidos.

Art. 3º – Regístrese, notifíquese, publíquese y oportunamente archívese.

Anexo I

Resolución Ente Regulador Nº

Reglamento Procedimental para el Tratamiento de Reclamos de Usuarios por Anomalías en los Servicios de Distribución Eléctrica y de Agua Potable y Desagües Cloacales

Art. 1 – Reclamos.

El presente reglamento rige para los casos de reclamos de usuarios respecto de los servicios de distribución de Energía Eléctrica y de suministro de Agua Potable y Desagües Cloacales.

En dichos casos el usuario afectado podrá realizar un reclamo, el que deberá efectuarse en primer término ante las Prestadoras, en forma personal, telefónica, a través de correo electrónico o cualquier otro modo por el cual quede acreditado fehacientemente el contenido del reclamo.

En todos los casos la Prestadora deberá comunicar al usuario el número de reclamo respectivo.

El usuario podrá recurrir directamente ante el Ente en caso de reclamos por falta de suministro, o cuando se encuentre comprometido el interés público o bien cuando las Concesionarias se negaran a receptar por cualquier motivo el reclamo.

Art. 2 – Requisitos.

2.1. Los requisitos de los reclamos son los siguientes:

a) Acompañar copia de la última factura o proporcionar los datos de Nº de NIS o de cliente, según el caso, u otros datos que permitan identificar al usuario como titular del servicio sobre el que se reclama.

b) Expresar detalladamente el o los motivos del reclamo.

c) Acompañar los elementos probatorios que se encontraren en poder del reclamante.

2.2. En el caso que el reclamo se efectuare en forma personal la Prestadora deberá informar al usuario que en el término de cinco días deberá acompañar los documentos probatorios que se encontraren en su poder, cuando ellos resulten indispensables para la resolución del problema.

2.3. En ningún caso las Prestadoras podrán negarse a recibir reclamos y en los supuestos que las presentaciones de los usuarios adolecieran de algún requisito, deberá darse curso al mismo sin perjuicio de exigírseles por medio fehaciente que sean completados en el plazo de cinco días de notificados. En tal caso el plazo del Art. 5, 2do. párrafo, se suspenderá por igual término.

Podrá dar lugar a Sanción Menor la exigencia injustificada de documentación que no resultare indispensable para la solución del problema o para la acreditación de la titularidad del servicio.

Para toda diligencia que deba practicarse dentro de la Provincia y fuera del asiento del Ente, quedarán ampliados los plazos fijados por este Reglamento a razón de un día cada cincuenta kilómetros o fracción que no baje de veinticinco, aclarando que la distancia en cuestión debería contarse entre el domicilio del usuario y la oficina comercial más cercana de la Prestadora que se trate.

2.4. Ante la imposibilidad del usuario titular del servicio de formular un reclamo, el mismo podrá ser realizado por cualquier persona que acredite debidamente la representación invocada o un interés personal.

Art. 3 – Reclamos por Daños.

3.1. En el caso de reclamo por daños de artefactos y/o instalaciones, formulados dentro de los 10 (diez) días de producido el supuesto hecho causa del perjuicio, las Prestadoras deberán:

a) Constatar el daño reclamado, caso contrario justificar el incumplimiento. La omisión de dicha verificación podrá habilitar al Ente a tener por cierta la existencia del artefacto y/o instalación y, en su caso, el daño alegado por el usuario, sin perjuicio de la responsabilidad que sobre tal daño le corresponda a la Prestadora.

b) Adjuntar al Ente el listado de todos los reclamos por daños efectuados por usuarios en la misma fecha y respecto de la incidencia denunciada, como así también las órdenes de servicio emitidas y/o trabajos realizados.

El listado de reclamos a remitir dependerá de la instalación donde se produzca la incidencia, esto es si la misma ocurre en el Distribuidor corresponderá la remisión del listado de reclamos por daños de usuarios alimentados por diferentes Centros de Transformación alimentados por el mismo Distribuidor y, a su vez, si la incidencia ocurre en el Centro de Transformación se deberá enviar el listado de reclamos por daños de usuarios alimentados por ese C.T. exclusivamente, sin que este detalle pueda ser considerando taxativo.

3.2. El plazo dispuesto en el Art. 3, Apartado 3.1. no es perentorio, de manera que la presentación extemporánea del reclamo por daños no hace decaer el derecho a reclamar, en cuyo caso cesa la obligación de la Prestadora dispuesta en el Art. 3, apartado 3.1.b).

3.3. Al formular reclamo por daños, los usuarios deberán proporcionar la siguiente información y/o documentación:

a) Fecha y hora aproximada de la incidencia.

b) Detalle descriptivo e identificatorio del artefacto y/o instalación dañada.

c) Informe y/o presupuesto y/o factura original del servicio técnico de reparación del artefacto y/o instalación dañada, del que surja el detalle técnico de los daños reclamados y, en la medida de lo posible, la falta detectada, los componentes supuestamente dañados y la posible causa de la falla.

Los usuarios deberán poner a disposición de la Prestadora el artefacto y/o instalación dañada.

3.4. En caso de disconformidad y acreditado que fuere el daño y la existencia de la incidencia denunciada se presumirá la responsabilidad de la Prestadora salvo prueba en contrario de ésta.

Art. 4º – Reclamos por Facturación.

Para el caso de cuestionamientos sobre facturación, las Prestadoras deberán acompañar al ENTE, según el caso y conjuntamente con el expediente, la siguiente documentación e información:

a) Actas de constatación de estado del medidor y del servicio, priorizando la participación y firma del usuario involucrado.

b) Informe sobre la verificación del medidor efectuada en el domicilio, la que deberá realizarse mediante un procedimiento del suficiente rigor técnico.

c) Contrastes de medidor “in situ” o en Laboratorio, si los hubiere.

d) Registros de consumo de los últimos 24 meses teniendo en cuenta la fecha del reclamo y los posteriores hasta el momento de la remisión.

e) Informe sobre los valores facturados y sobre el método utilizado para su cálculo, en casos de recupero de energía.

Art. 5 – Tratamiento.

Presentado un reclamo ante la Prestadora, ésta debe informar inmediatamente al Usuario el número asignado, por el mismo medio en que se realizó la presentación. En el caso de reclamos realizados en forma personal, la Prestadora deberá entregar en el mismo acto una constancia escrita con los datos asignados al reclamo.

Presentado el reclamo, la Prestadora deberá tramitar, resolver y responder el mismo dentro del menor tiempo posible, el que no deberá exceder del plazo de veinte (20) días, a cuyo fin emitirá una decisión debidamente fundada, que deberá ser notificada por escrito al Usuario con constancia de recepción, dentro del plazo mencionado.

En el mismo acto de notificación, se deberá informar al usuario el derecho de recurrir, en caso de disconformidad con la resolución adoptada, en un plazo de diez (10) días y ante la misma Prestadora, la cual deberá remitir las actuaciones al ENTE dentro del plazo de cinco (5) días de recibida la misma.

La Prestadora podrá elevar conjuntamente con las actuaciones una contestación a la disconformidad deducida por el usuario.

En los reclamos de naturaleza técnica (incidencias en las redes o desperfectos a nivel de los suministros individuales) que tengan origen en cortes de servicio y su objeto sea específicamente esa incidencia, la Distribuidora podrá, en cada caso particular, eximirse del tratamiento dispuesto en el presente apartado demostrando la diligencia puesta en el tratamiento de la incidencia, el tiempo de reposición del servicio, la atención brindada al usuario tanto en la recepción del reclamo como con posterioridad a la normalización del servicio y toda otra circunstancia que permita demostrar la debida atención y solución del reclamo.

Art. 6 – Disconformidad del Usuario.

6.1. Requisitos: Al expresar su disconformidad el usuario deberá:

a) Constituir domicilio.

b) Expresar las razones en que basa la disconformidad, explicitando el acto y/o el hecho frente al cual plantea su impugnación.

6.2. En caso de disconformidad del usuario, las Prestadoras deberán remitir al Ente la totalidad de las actuaciones correspondiente en original y en orden cronológico.

En tal sentido deberá remitirse la siguiente documentación: 1) reclamo y prueba aportada por el reclamante; 2) respuesta; 3) actas; 4) disconformidad; 5) nota de elevación; 6) descargo; 7) prueba aportada, y; 8) toda otra documentación pertinente.

6.3. El Directorio del Ente resolverá la disconformidad deducida por el usuario a cuyos efectos podrá requerir informes, aclaraciones, documentación y toda otra medida que resulte conducente a la solución del reclamo.

6.4. Las partes podrán solicitar Aclaratoria de la resolución que emita el Directorio del ENTE, a fin de que sean corregidos errores materiales, subsanadas omisiones, o aclarados conceptos oscuros. El pedido de aclaratoria suspenderá el plazo para interponer el recurso previsto en el Art. 14 de la Ley 6.835.

Art. 7 – Acceso a la Instancia Judicial.

La resolución emanada del ENTE, podrá ser objeto del recurso previsto en el Art. 14 de la Ley 6.835.

Art. 8 – Incumplimientos – Sanciones – Procedimiento.

El régimen de sanciones menores por faltas detectadas en el marco de los procedimientos dispuestos en el presente Reglamento se regirá por las siguientes reglas:

8.1. Cuando se detectare un incumplimiento por parte de las Prestadoras a cualquiera de las normas legales, reglamentarias y contractuales vigentes, como así también a las disposiciones del presente reglamento, que se verifiquen durante el procedimiento de tramitación de reclamos, el Directorio del ENTE podrá aplicar sanciones conjuntamente con la resolución que dicte de conformidad a lo establecido en el Artículo 6.3. del presente reglamento.

8.2. Las sanciones consistirán en Apercibimientos y Multas que no superen el valor de 2.041 veces “p” para el caso de sanciones a SPASSA y 7.220 kwh, valorizados al precio que en promedio vende energía eléctrica la Distribuidora, para el caso de sanciones a EDESA.

8.3. La aplicación de la sanción podrá ser recurrida conjuntamente con la cuestión de fondo que dilucidare la resolución que dicte el Directorio del Ente, pero para ser admitida la procedencia formal del Recurso en relación a la sanción, deberá acreditarse el previo pago de la misma.

8.4. Cuando el incumplimiento detectado fuere de tal magnitud, que a criterio del Directorio del ENTE pudiere corresponder una sanción mayor a la prevista en este artículo, podrá disponer la iniciación de un Procedimiento de Aplicación de Sanciones, sin perjuicio de continuar en forma independiente la tramitación del reclamo que lo motivare.

Art. 9 – Procedimiento de Resolución de Conflictos Menores.

El procedimiento de Resolución de Conflictos Menores se aplicará en aquellos casos en que se detectasen faltas por parte de las Prestadoras cuya configuración no requiera actos de constatación y prueba por su carácter de manifiesto. Se incluirán en el Procedimiento mencionado cualquier incumplimiento a las normas vigentes que rigen la concesión y que en forma meramente enunciativa se mencionan seguidamente, como los casos de falta de información al Ente sobre falencias de los servicios que se hubiesen constatado fehacientemente, información falsa o errónea a los usuarios, falencias en las facturas emitidas a los usuarios que obren en poder del ENTE y que no requieran constataciones específicas, inasistencias injustificadas a audiencias con usuarios convocadas por distintas áreas del ENTE por parte de las Prestadoras y falta de respuestas a requerimientos del Ente dentro de los plazos preestablecidos.

En los casos mencionados, se convocará a la Prestadora a una audiencia previa, informándole sobre la falencia detectada, debiendo el mismo concurrir con todos los documentos y testimonios que hagan a su descargo.

La audiencia previa será convocada por Presidencia con por los menos tres (3) días de anticipación, plazo que será establecido según la importancia y complejidad del asunto bajo tratamiento y contarán con la presencia de un Director del ENTE y un representante del área correspondiente, así como también podrá invitarse a participar al usuario, grupo de usuarios o representantes de los mismos.

Concluida la Audiencia Previa, el Directorio del ENTE emitirá Resolución con las exigencias y formalidades establecidas en las normas vigentes para la emisión de los actos administrativos.

Art. 10 – Cómputos de los Plazos. Perentoriedad.

A los fines del presente Reglamento los plazos de días se computarán en días hábiles administrativos y serán de carácter perentorio.

Art. 11 – Norma Supletoria.

Supletoriamente resulta de aplicación la Ley de Procedimientos Administrativos de la Provincia de Salta, en lo que no resulte incompatible con el procedimiento establecido en el presente reglamento y las normas legales y contractuales específicas en la materia.

Art. 12 – Conciliación.

En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido de cualquiera de las partes se podrá convocar a una Audiencia Conciliatoria e Informativa a fin de procurar la inmediata solución del reclamo.

Reglas para la celebración de Audiencias de Conciliación e Información:

a) Las partes podrán concurrir por sí o por medio de un representante con poder debidamente acreditado.

b) Las partes deberán integrar toda la prueba previamente o en el acto de la audiencia, salvo en el caso que circunstancias acreditables demuestren su imposibilidad.

c) El instructor del ENTE hará una reseña del caso y escuchará a las partes, considerará los fundamentos, revisará los datos relevantes, conducirá el debate, aclarará a las partes los alcances de la normativa vigente y propondrá soluciones con carácter de “amigable componedor”. Si en el mismo acto se llegara a un acuerdo, éste será transcripto en un acta que será rubricada por las partes.

d) Si no se llegara a un acuerdo se dará por concluida la audiencia y se labrará el acta que será suscripta por las partes.

e) Si alguna de las partes no compareciera a la audiencia de conciliación, sin justa causa, transcurridos quince (15) minutos de la hora de la convocatoria, se procederá a labrar un acta dejando constancia de ello y, de considerarlo necesario, se podrá convocar a una segunda audiencia. Si en la segunda audiencia se volviera a producir la ausencia de cualquiera de las partes, se labrará acta en tal sentido y se resolverá el caso con la información y elementos disponibles.

f) En caso que alguna de las partes justificara previa y debidamente su ausencia a la Audiencia Informativa y/o de Conciliación, el instructor del ENTE podrá a su criterio convocar la realización de una segunda audiencia a idénticos fines.

g) En cualquier etapa de la conciliación el funcionario actuante podrá disponer la no suspensión del suministro o su inmediata rehabilitación, hasta tanto se resuelva definitivamente el caso.

Art. 13 – Cláusulas Particulares Aplicables al Servicio de Provisión de Agua Potable y Desagües Cloacales.

13.1. Ante reclamos de usuarios por discontinuidad o baja presión, la Prestadora deberá acudir a dar solución al mismo dentro de las seis (6) horas siguientes a la formulación del reclamo.

Quedan excluidos del plazo especificado precedentemente aquellos casos en los cuales la discontinuidad o baja presión se haya originado en trabajos programados o por problemas estructurales, siempre que estos hubieran sido debidamente informados al usuario y al ENTE.

13.2. En el caso de reclamos y/o denuncias por pérdidas de agua o desbordes cloacales en la vía pública la Prestadora deberá proceder a su reparación dentro de las doce (12) horas de haber tomado conocimiento de la misma.

13.3. En caso de concurrir circunstancias excepcionales o razones técnicas suficientes que hicieren imposible cumplir con los plazos señalados en los artículos precedentes, la Prestadora deberá informarlo al usuario y al Ente, en éste último caso probando sus dichos.

FIRMANTES
Dr. Javier Nicolás Massafra
Vicepresidente
Ente Regulador de los Servicios Públicos
Dr. Daniel Nallar
Presidente
Ente Regulador de los Servicios Públicos

377 20-jun 13027/05 Enmienda el apartado 3.2 del Reglamento de Reclamos en la última parte del 1° párrafo. Ahora dice apartado 3.1. a)

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